브루스 아이즈빅 제네시스 아시아태평양 지역 총괄 부사장은 6일 서울 삼성동 그랜드인터콘티넨탈 호텔에서 개최되는 글로벌 고객 세미나 행사 'G-서밋 2014'에 앞선 기자간담회에서 이같이 강조했다.

아이즈빅 부사장은 간담회를 통해 흥미로운 리서치 결과를 제시했다.

제네시스 고객사들중 통신사들의 고객상담콜 150만건을 분석한 결과, 전체 고객상담 직원의 5%는 하루종일 하는일이 고객의 상담요청을 또 다른 재상담을 위해 전달하는 것 뿐이었다.

고객 입장에서 처음 전화를 했을때 바로 해결이 되는 것이 아니라 두번 이상의 재상담으로 이어지고, 이는 곧 고객의 '불만족'으로 이어진다. 두번 이상 상담이 이어진 고객은 해당기업의 제품이나 서비스를 추천하지 않는다며 6점 이하의 NPS 점수를 부여한다.

아이즈빅 부사장은 "고객은 기다리는 시간보다 효율적인 서비스를 원한다"며 "해당 기업의 제품이 마음에 들지 않아서가 아니라 '고객서비스'에 불만이 생겨 그 기업을 떠나는 고객이 2/3에 달한다"고 설명했다.

이탈 고객들의 82%가 '기업이 '나'를 놓치지 않으려고 노력만 했더라면 이탈하지 않았을 것'이라고 답했다. 고객서비스가 곧 기업의 매출과 직결된다는 의미다.

글로벌 컨설팅 그룹 맥킨지 보고서에 따르면 웹, SNS, 컨태센터 등 고객이 의사 결정을 위해 거치는 다양한 채널에 걸쳐서 관리됐을때 기업의 매출은 10~15% 성장한 것으로 나타났다. 15~20%의 비용절감과 함께 소비자 만족도도 20% 향상되는 것으로 조사됐다.

다양한 채널을 통한 일관된 고객 경험이 기업에 대한 소비자의 만족도를 이끌어낸다는 것이다.

컨택센터는 고객상담센터의 상위 개념이다. 전화응대에 그치는 콜센터와 달리 다양한 채널과 방식을 통해 고객에게 접근하는 의미를 갖고 있다.

제네시스는 지난 2012년 알카텔 루슨트 로부터 독립했다. 아시아태평양(APJ) 시장의 경우 3년간 15%씩 성장했지만 대부분 매출은 호주, 뉴질랜드 지역에서 발생해왔다.

중국과 일본 시장에서는 한동안 정체됐다가 회복되는 시기다. 국내 시장은 연평균 10% 가까이 성장해왔지만 아직 성장의 여지가 더 남아 있는 곳이다. APJ 지역의 많은 기업들이 디지털 채널 도입을 하지 못하고 있는 실정이다. 옴니 채널 지원 시스템 도입비율도 20% 수준이다.

이때문에 제네시스는 APJ 지역에서의 마케팅 강화와 함께 미드마켓(중소기업)위주로 시장 공략을 활성화할 계획이다. 국내 확보 고객의 80%도 미드마켓에 해당하기 때문에 성장의 여지는 더 많다.

제네시스는 이를 위해 '제네시스 고객 경험 플랫폼'을 제공하고 있다. 이 플랫폼은 기존의 전화 상담 뿐 아니라 웹, 모바일, 소셜네트워크(SNS) 등 다양한 채널의 통합 고객 관리를 지원하고 있다.

아이즈빅 부사장은 "지금은 디지털 시대인 만큼 새로운 사고방식이 필요하다"며 "대부분 기업들은 사업부별로 조직이 운영되고 있지만 기업은 고객이 부서를 찾아가는 모델보다 고객에게 먼저 다가가는 맞춤형 서비스를 제공해야 한다"고 강조했다.

이어 아이즈빅 부사장은 "고객중심, 채널 중심으로 조직을 재편하고 다음 단계에서 필요한 솔루션이 무엇인지 기업들은 고민해야 할 것"이라고 덧붙였다.