CRM 시장은 최근 몇 년간 극심한 침체를 벗어나 지난 1~2년 전부터 다소 살아날 기미를 보여 왔다. 사실 그동안 시장 침체의 근본 원인은 CRM에 대한 과도한 환상에서 비롯됐다. CRM만 구축하면 모든 고객관련 이슈가 해결될 것이란 맹신이 장기간 시장침체로 이어졌다. 삼성경제연구소는 2007년 CRM 시장규모가 2000년에 비해 30% 이상 감소했다고 지적하고 있다.

국내 CRM SW시장전망(License 기준)

<단위: 억원>2008년(E), 2009년(E)은 전망치 자료임 <자료: KRG>

여전한 수요 양극화

하지만 최근 들어 회복기미를 보이고 있는 CRM 시장은 전과는 다른 양상의 구도로 진행중이다. 지난 2007년 하반기부터 대기업의 CRM 고도화와 공공기관을 중심으로 한 CRM 추진이 활발하게 나타난데다, SMB 시장이 새롭게 주목받으면서 CRM 시장의 저변이 확대되는 양상을 보였다. 하지만, 고객에 대한 이해 부족, ROI가 즉각적으로 나타날 것이라는 CRM에 대한 오해 등이 겹치면서 많은 기업들의 CRM 프로젝트가 실패했다는 평가를 받게 되었고, 이후 국내 CRM 시장은 수년간의 침체기를 겪어야 했다.

전반적으로 시장은 대기업 수요가 전체 시장을 주도하고 있다. 하지만 기대를 모았던 SMB 시장은 여전히 수요가 미비하다. 하지만 SaaS 기반 CRM 시장이 내년에는 본격적인 수요를 일구어 낼 것으로 예측됨에 따라 SMB 시장을 타겟으로 한 SaaS 기반 CRM 시장이 주목된다.

업종별로 살펴보면, 제조업종 중에서는 현대자동차와 삼성엔지니어링 등 대기업들이 CRM을 도입하고 있다. 하지만 조립제조 산업에서 수직계열의 하단부에 있는 제조업의 경우 고객이 특정 대기업으로 국한돼 있어 별도의 IT솔루션으로 고객을 관리하기보다는 고객데이터관리, 구매관리, AS관리를 엑셀이나 그룹웨어 등 기존 방식으로 충분히 할 수 있다고 판단, CRM 도입이 저조한 편이다. 금융권도 CRM 재 구축이 활발하지만 패키지CRM보다는 자체 개발 CRM을 선호하는 경향이 뚜렷하며, 차세대시스템 구축 시 EDW와 CRM을 포함해 진행하는 게 일반적이다. 공공기관은 지방자치단체 콜센터 구축이 활발했으며, 대학 시장에서는 동문회 관리를 위한 CRM 도입이 활성화되고 있다.

이외 통신업종의 경우 CRM에 대해 꾸준히 투자해 왔는데, SK텔레콤의 하나로텔레콤 인수로 향후 CRM 전략에 변화가 예상되며, 유통업종 역시 CRM을 위한 DW 구축이 증가하는 추세이며, 이밖에 국내 프랜차이즈 업계의 CRM 프로젝트도 향후 기대된다.

시장침체속SaaS 기반수요‘주목’

국내 CRM 시장에서는 글로벌 기업과 국내 벤더들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 벤더들은 CRM 영역에 따라 포진하며 시장을 분할하고 있는데, 운영 CRM에서는 SAP코리아, 한국오라클, 세일즈포스닷컴 등 글로벌 벤더와 공영DBM, 위세아이텍, 씨씨미디어 등이 경합하고 있으며, 분석 CRM에서는 한국테라데이터, 한국IBM, 한국오라클 등 주로 글로벌 벤더가 시장을 주도하고 있다.

주목할만한 CRM벤더로는 세일즈포스닷컴과 마이크로소프트가 손에 꼽힌다. 세일즈포스닷컴은 2006년부터 국내 시장 진출을 본격화했으며, 2007년 다우기술과 총판계약을 체결하면서 공격적인 시장 공략에 나섰다. 또한 국내 CRM 시장 진출을 유보해 오던 마이크로소프트가 2008년 들어 ‘다이내믹스 CRM 4.0’을 선보이며 본격 진출을 선언했다. 다이내믹스 CRM은 아웃룩, 액셀 등 MS 오피스 제품과 긴밀히 연동, 사용자들이 손쉽게 고객을 관리할 수 있다는 것을 강점으로 내세우고 있다.