[디지털투데이 최지연 기자] 카카오게임즈와 ‘우마무스메 프리티 더비’ 이용자들이 결국 갈등 봉합에 실패했다. 8시간 동안 진행한 간담회 말미 ‘환불’ 이슈를 두고 불씨가 재점화한 것이다. 이에 일부 이용자들은 카카오게임즈를 신뢰하지 못하겠다며 소송전을 예고한 상황이다.

잘나가던 우마무스메 제동...운영 미숙 논란 발생

우마무스메는 일본 개발사 사이게임즈가 개발한 서브컬쳐 게임으로 카카오게임즈가 퍼블리싱해 지난 6월 국내 출시했다. 출시 직후 리니지 형제와 오딘을 제치고 모바일 게임 매출 2위에 오르는 등 카카오게임즈의 캐시카우로 자리잡으며 순항을 이어가는 듯 보였으나 출시 3개월 만에 운영 미숙 논란에 휩싸였다. 

우마무스메 이용자들은 ▲일본 서버보다 적은 게임 내 유료 재화 지급량 ▲중요 업데이트 공지 지연 ▲특정 캐릭터를 뽑기 확률이 높아지는 '픽업 이벤트' 기간 축소 ▲리세마라 작업 차단 의혹 ▲수많은 오역 및 오타 방치 ▲캐릭터성을 해치는 번역 등 카카오게임즈의 소통 부재, 운영 미숙 등의 문제를 제기한 바 있다. 

이용자들은 두 번의 마차시위와 트럭시위 등을 진행하며 불만을 표출했다. 업계 뿐만 아니라 사회적인 이슈로 떠오르며 세간의 이목을 집중시켰다. 이에 조계현 카카오게임즈 대표가 직접 나서 사과하고 이용자 간담회 개최를 예고하며 수습 국면에 돌입하는 듯 보였다. 

카카오게임즈와 이용자 대표 만남...8시간 동안 진행

앞서 지난해 넷마블 ‘페이트 그랜드 오더’, 넥슨 ‘메이플스토리’ 등 유사 사례가 있었던 만큼 이번 간담회 역시 원만한 합의가 이뤄질 것이라는 기대가 컸으나 8시간에 걸친 장시간에도 불구하고 결국 갈등을 봉합하지 못하고 간담회는 종료됐다. 

지난 17일 카카오게임즈는 카카오게임즈 본사에서 간담회를 개최, 이용자 대표진과 만남의 자리를 가졌다. 이번 간담회에는 이시우 카카오게임즈 사업본부장, 운영실장 등 카카오게임즈 운영진 5명과 이용자 대표 7명과 변호사 1명 등이 참석했다. 개발사인 사이게임즈는 참석하지 않았으나 별도의 사과 메시지를 전했다.

초기 간담회는 훈훈하게 진행됐다. 카카오게임즈는 이번 논란에 대해 거듭 사과하는 모습을 보였다. 이시우 본부장은 “우마무스메를 서비스하는 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 책임을 통감하고 사과의 말씀을 드린다"며 "잃어버린 신뢰를 회복하기 위해 개선 과정을 투명하게 공개하겠다"고 말했다. 

이 본부장은 재발방지책으로 대표 직속 태스크포스(TF)신설, 업무 평가 프로세스 개선, 소통 창구 강화 등을 약속했다. 이어 사이게임즈와의 소통과정에서 이용자에게 안내 등 공지가 지연이 된 것에 대한 실책을 인정하고 앞으로 카카오게임즈에서 즉시 답변이 가능한 업무는 사이게임즈에 '선조치 후보고'하겠다고 약속했다. 이에 이용자 대표진들도 관련 대책에 만족하는 의사를 보이며 간담회는 훈훈하게 끝나가는 듯 보였다. 

보상 및 환불 관련 양측 입장차 발생...갈등 봉합 실패

그러나 ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트 관련 보상 방안, 환불·리콜 등에 대한 구체적인 보상에 대해 논의되는 과정에서 온도차가 발생했다. 키타산 블랙은 우마무스메 이용자들의 원픽 캐릭터다. 당초 카카오게임즈는 키타산 블랙 뽑기 이벤트 진행 도중 긴급 점검을 실시해 이용자들의 반발을 산 바 있다. 이에 일부 이용자들은 키타산 블랙 뽑기 이벤트를 놓치는 일들이 발생했다.

이용자 대표 측은 “(키타산 블랙 픽업) 이벤트 종료 시각보다 서버 점검을 일찍 진행해 피해 본 이용자가 많다”며 “피해를 입은 이용자들을 위한 보상안을 요구한다”고 말했다. 

이 본부장은 "무분별한 계정 생성으로 정상적인 게임 진행이 불가능했고 조치를 취할 수밖에 없었다"며 "안타깝지만 (이벤트 참여 여부는) 고객의 개별적인 선택이고 피해라고 보지는 않는다"고 답했다. 이후 분위기는 급속도록 악화되기 시작됐다. 카카오게임즈 측은 해당 발언이 부적절했다며 사과하고 구제책(보상안)을 논의하겠다고 말했다. 

이어 소송 담당 대표는 “환불을 원하는 이용자의 요구를 들어줄 생각이 있냐”고 질문했다. 이와관련 카카오게임즈는 환불 문제는 간담회에서 확답하기 어렵다고 답했다. 이에 소송 담당 이용자 대표는 약 45억원 가량의 환불 소송을 제기하겠다고 밝히며 결국 간담회는 파국으로 끝났다. 

이용자 대표 측은 “리콜 소송을 원하는 이용자들의 메일을 취합해 월요일에 소송을 진행할 예정”이라며 "그 사이 보상안이나 그에 준하는 계획을 내놓을경우 이용자들의 의견을 취합해 소송을 취하할 수도 있다"고 말했다.

이용자들 “구체적인 방안 나오지 않아”...향후 행보는?

8시간에 걸친 대화에도 불구하고 결국 합의점을 도출하지 못한 카카오게임즈와 이용자들의 향후 행보에 눈길이 쏠린다. 환불 소송 대표를 중심으로 단체 환불 소송이 진행될 가능성도 높은 상황이다. 

이번 간담회를 지켜본 이용자들은 키타산 블랙 픽업 이벤트 관련 보상 등 답변이 구체적이지 않다고 밝혔다. 간담회를 진행하기까지 일주일이 넘는 시간이 있었음에도 미흡했다는 지적이다. 

간담회 마지막쯤 진행된 환불 관련에서는 의견이 분분하다. 완만하게 해결되길 바라는 이용자들과 실망스럽다며 환불 소송을 원하는 이용자 등 각각 입장 차이가 발생하고 있는 상황이다. 그간 진행됐던 마차시위, 트럭시위 등은 더이상 진행하지 않을 예정이다. 이용자 대표 측은 향후 행보와 관련해 빠른 시일내 공지한다는 입장이다. 

업계는 이번 카카오게임즈 간담회 결과는 아쉽지만 소통의 첫발이 시작됐다고 평했다. 소통을 약속한 만큼 빠른시일 내 변화된 모습을 보여주지 않겠냐는 것. 이번 간담회가 긍정적으로 끝나지 못한 만큼 2차 간담회가 진행될 가능성도 열려있다. 다만 보상 및 환불 등에 관련해서는 조심스러울 것이라는 의견이다. 

게임업계 관계자는 “이용자들이 현장에서 주장하는 피해에 대한 범주와 환불에 대해 가능여부에 대한 답변을 자리에서 하기 어려웠을 것”이라며 “실제 환불의 경우 게임 결제 취소 및 환불은 마켓 서비스 약관에 따라 진행되며 이용자가 상품을 사용하지 않는 경우에만 가능한 등 쉽지 않다”고 말했다.