[디지털투데이 황치규 기자]인공지능(AI) 기반 음성인식 서비스를 제공하는 아틀라스랩스는 자사 대화 데이터 분석 솔루션 ‘센트로이드(Sentroid)’를 해외 클라우드 컨택센터 업체 제네시스(Genesys) 제품과 연동해 클라우드 환경에서 콜센터 대화 데이터 분석을 제공해 나가겠다고 20일 밝혔다.

아틀라스랩스에 따르면 제네시스 클라우드 기반 컨택센터에서 센트로이드를 활용하면, 대화 데이터를 체계적으로 구조화해 분석 가능한 데이터로 전화할 수 있다. CDA(Conversation Data Analytics) 기술로 분석해 변환된 대화 데이터를 적시에 활용할 수 있어 고객 의도를  파악해 민첩한 대응이 가능하다고 회사측은 설명했다.

류로빈 아틀라스랩스 대표는 “오늘날 콜센터에서 이뤄지는 고객 대화는 아날로그 방식으로 진행이 되고 있어 에이전트들이 수동으로 대화에 대한 라벨링을 하고, 요약문을 작성한다”며 “CDA는 이러한 아날로그 대화를 AI를 활용한 디지털 영역으로 전환해 주고 자동화해 줄 수 있기 때문에 디지털 혁신(DX, Digital Transformation)을 추구하고자 하는 기업들에게 고객과 대화를 데이터 할 수 있도록 지원해 고객 중심 기업으로 발전할 수 있는 툴을 제공할 수 있다”고 말했다.

진재형 제네시스코리아 대표는 “클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 도입하면 유연성과 확장성이 있는 장점을 활용해 AI 기술을 효과적으로 사용할 수 있다”며 “대화 데이터 분석 솔루션을 함께 활용하면 산발적으로 존재하던 대화 데이터에 대한 통합적 관리가 가능해 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.