[디지털투데이 백연식 기자] 방송통신위원회가 전기통신사업자들의 이용자 보호 업무를 평가한 결과, 통신3사의 등급이 전반적으로 하락했다. 특히 올해 초 10기가 초고속 인터넷 속도 저하 논란을 빚어 방통위로부터 5억원의 과징금 처분을 받았던 KT는 초고속인터넷 분야에서 2등급 강등됐다.

이번 평가에서 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 전년과 달리 ‘매우 우수’ 등급을 받은 사업자가 없었다. 온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스의 중요성이 증가되고 있지만 통신사들의 이용자 보호 인식 변화는 이에 따라가지 못해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

방통위는 1일 전체회의를 열고 이같은 내용을 골자로 한 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 심의·의결했다고 밝혔다. 이용자 보호업무 평가란 방통위가 지난 2013년부터 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하는 제도를 말한다. 

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 이동전화 등 7개 서비스 분야 총 40개 사업자(중복 제외 시 31개사)다. 특히 온라인 플랫폼 서비스의 영향력이 확대됨에 따라 포털, 앱마켓에 한해 실시하던 부가통신서비스 분야를 정보유통, 앱마켓, 미디어, 쇼핑으로 세분화하면서 네이버밴드, 넷플릭스, 콘텐츠웨이브, 트위치, 아프리카TV, 쿠팡, 11번가, 네이버쇼핑, 배달의민족 등 9개 사업자가 올해 처음으로 본 평가 대상에 포함됐다. 신규 평가대상은 시범평가로 이번 평가결과는 비공개됐다.

이번 평가에서 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 전년과 달리 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자가 없는 것으로 나타났다. 이동전화 분야에서는 SK텔레콤과 LG유플러스가, 초고속인터넷 분야에서는 SK텔레콤, LG유플러스, SK브로드밴드가 작년보다 한단계 낮은 ‘우수’ 등급을 받았다. KT는 초고속인터넷 분야에서 두등급 강등된 ‘양호’를 받았다.

부가통신 분야에선 글로벌사업자를 포함해 전반적으로 향상되고 있는 추세다. 특히 앱마켓의 경우, 구글·원스토어·삼성전자 모두 향상됐다. 다만 애플 앱스토어는 4년 연속 '미흡'을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요한 것으로 지적받았다.

우수사례로는 오피스텔 및 원룸 등 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 따라 요금 할인 혜택을 제공한 현대HCN, 청각·시각장애인을 대상으로 음성 설명 및 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄자막을 제공한 넷플릭스 등 8개 사업자가 선정됐다.

평가결과에 따라 ‘우수’ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하는 등 이용자 보호 업무개선을 위해 노력하는 사업자에게는 특전이 부여된다. 향후 방통위는 ▲모빌리티 분야 등 부가통신서비스 평가대상 확대 ▲평가 내실화를 위한 평가기준 개선 ▲신규 평가대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회 및 전문가 컨설팅 활성화 ▲사업자 자기진단 제도(Self Check list) 도입 추진 등을 통해 평가제도를 개선할 예정이다.

한상혁 방통위 위원장은 “통신서비스 품질 향상 및 안정적인 서비스 제공, 신규 유형 민원의 신속한 해결 등 이용자 보호 이슈가 더욱 중요해지고 있다”며 “앞으로도 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다”고 말했다.