[디지털투데이 정유림 기자] 방송통신위원회(위원장 한상혁)는 24일 열린 전체회의에서 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의‧의결했다고 밝혔다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 현행법에 따라 매년 실시하고 있다. 올해는 이용자 규모와 민원 발생 비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 평가를 실시했다.

올해는 특히 국내 정보통신기술(ICT) 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대된데 따라 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자가 처음으로 본 평가 대상에 포함됐다.

이들 사업자 중에선 페이스북이 평가 항목별 자료 제출이나 평가 제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났단 지적이다. 유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담 평가에 참석하는 등 지난해 시범 평가와 비교해선 결과가 개선됐다고 방송통신위원회는 덧붙였다. 

이번 평가를 통해 이동전화 부문에선 SKT와 LG유플러스가, 초고속인터넷 분야에선 SK브로드밴드, SKT, LG유플러러스, KT가 '매우 우수' 등급을 받았다. 이중 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받은 것으로 나타났다.

앱스토어(앱마켓), 페이스북(부가통신일반), 에넥스텔레콤(알뜰폰) 등 6개사의 경우엔 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동 실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡한 것으로 나와 업무 개선이 필요한 것으로 파악됐다.

이번 평가를 진행한 평가위원회는 이동전화 사업자의 경우 멤버십·마일리지 등 포인트 혜택(요금납부, 사용처 확대 등) 홍보를 강화하고 초고속인터넷사업자를 대상으로는 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법을 확대할 것을 요청했다.

알뜰폰 사업자의 경우 정보취약계층에 대한 피해 예방과 제공되는 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안했다. 또 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 덧붙였다.

방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▲온라인 동영상 스트리밍 서비스(OTT) 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대, ▲평가 내실화를 위한 기준 개선, ▲평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축(2022년 12월) 추진 등을 골자로 평가 제도를 개선해 나간다는 계획이다.

방통위는 이번 세부 평가 결과를 각 사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선하도록 유도해 이용자 권익 향상에 도움이 되도록 한다는 계획이다. 한편 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금 부과 시 '우수' 이상 등급을 받은 경우에 한해선 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등 인센티브를 부여한다는 방침이다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 "비대면(언택트) 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고 이용자가 체감할 수 있는 정책을 확대해 나가겠다"고 말했다.