챗봇(Chatbot)은 요청과 응답 구조로 운영되는 인공지능 프로그램을 기반으로 인간과 의사소통이 가능한 로봇을 의미한다. 채터봇(chatterbot) 또는 토크봇(talkbot)으로도 불린다.

1966년 컴퓨터를 통해 인간과 대화하는 엘리자(Eliza)라는 프로그램이 처음으로 개발됐다. 엘리자는 단순 패턴 매칭 프로그램으로 1차적인 의사소통만이 가능했다. 이후 딥러닝, 머신러닝과 같은 기술의 발전으로 인간과 상호작용이 가능한 로봇이 상용화되기 시작했다. 

챗봇은 기능에 따라서 과업형 챗봇과 비과업형 챗봇으로 나눌 수 있다. 과업형 챗봇의 목적은 특정 기능을 수행하며 사용자에게 필요한 구체적인 정보를 제공하는 것이다. 비과업형 챗봇은 흥미 위주의 커뮤니케이션을 수행하며 일상적인 대화를 통해 사용자와의 관계를 구축하는 것을 목적으로 한다.

챗봇은 다양한 산업에 활용되며 기존 업무의 생산성과 효율성을 향상시키고 있다. 또한 고객의 편리성을 증진시켜 새로운 부가가치를 창출하고 있다. 해외 유통업의 경우 다양한 분야에 특화된 챗봇이 있으며 실제 매출 향상에 기여하고 있다. 기업은 챗봇을 이용해서 고객과의 대화를 통해 취향을 파악하고 이를 기반으로 제품을 추천하는 사용자 맞춤 쇼핑 정보를 제공하고 있다. 글로벌 뷰티 편집숍 세포라(Sephora)의 경우 페이스북 내에서 ‘세포라 봇’을 개발해 고객 맞춤 상품 추천 서비스와 논스톱 상품 주문 등의 서비스를 제공하고 있다. 

세포라(Sephora)의 챗봇
[사진 : 세포라(Sephora)의 챗봇]

비대면 진료 서비스, 헬스케어 분야도 챗봇의 성장이 기대되는 블루오션으로 꼽힌다. 중국 최대 포털사이트 바이두는 멜로디(melody)라는 챗봇으로 병원 방문 예약 서비스나 환자의 증상을 진단해 의사에게 전달하고 있다. 또 플로렌스(Florence) 챗봇, 워우봇(Woebot) 등은 건강관리, 심리치료, 우울증 치료 등의 서비스를 제공하고 있다. 

[사진 : 워우봇]
[사진 : 워우봇]

국내에서도 금융, 유통, 서비스, 헬스케어, 공공기관 등 다양한 분야에서 챗봇이 활용되고 있다. 이중 금융권의 경우 고객의 단순 질의 응답부터 금융 상품 안내까지 다양한 목적으로 챗봇을 사용하고 있다.

신종 코로나19 바이러스로 비대면 문화가 확산되고 있어 챗봇의 활용 분야는 더욱 늘어날 것으로 기대된다. 가트너(Gartner)는 2021년까지 50% 이상의 기업이 모바일 앱 개발보다 챗봇 제작에 더 많은 비용을 지출할 것으로 내다봤다.

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