[디지털투데이 강진규 기자] 금융위원회가 금융민원 제도와 처리에 대한 대대적인 개선에 나섰다. 금융위는 내부 민원처리 체계를 개선하는 것은 물론, 금융민원 자체가 발생하지 않도록 선제적으로 금융회사에 소비자보호 강화와 취약계층 지원을 요청할 방침이다.

26일 금융권 관계자들에 따르면 금융위는 최근 '2020년 금융위원회 민원행정 제도개선 계획'을 마련했다. 

금융위는 개선되는 민원 업무에 대한 협력을 위해 금융감독원, 한국주택금융공사, 신용보증기금, KDB산업은행, 예금보험공사, 서민금융진흥원, 한국자산관리공사, IBK기업은행, 한국예탁결제원 등 유관기관들과 내용을 공유했다.

디지털투데이가 입수한 2020년 금융위 민원행정 제도개선 계획에 따르면 금융위는 내부 민원 업무를 개선하는 것은 물론 민원서비스 기반 마련을 위한 조치도 진행할 계획이다.

금융위는 자체적으로 금융민원센터를 활용한 원스톱 민원 처리를 지속 추진하고 장애인, 고령자, 다문화가족, 외국인근로자 등을 위한 민원 대응을 강화할 방침이다. 

금융위는 또 민원처리기준표 일제정비에 나선다. 현재 ‘민원 처리에 관한 법률’은 행정기관들이 처리하고 있는 민원이름, 민원신청방법, 구비서류, 처리기간 등 민원처리기준표를 고시하도록 하고 있다. 금융위는 현행 민원들을 점검한 후 행정안정부와 협의해 올해 10월까지 새로운 민원처리기준표를 고시할 방침이다.

아울러 금융위는 민원접수를 금융민원센터로 일원화 해 일괄접수한 후 처리할 방침이다. 민원 소관이 금융위 또는 금감원이 아닌 경우에는 해당 기관으로 법정기한(8 근무시간) 이내 즉시 이송하고 금융 민원은 법률에서 정한 처리기간 이내에 처리하고 부당한 지연은 금지한다. 국민신문고의 민원 처리현황도 매달 확인, 점검하고 금융위원장에게까지 보고할 방침이다.

이외에 금융위는 민원 분야 직원들의 사기 진작을 위해 민원, 제안 우수 직원 포상 등을 통해 담당공무원에 인센티브를 부여하기로 했다.

금융민원 발생 원천 차단...금융회사 내부통제기준 법제화

금융위는 민원이 원천적으로 발생하지 않도록 하는 방안도 추진한다. 금융회사들이 스스로 소비자보호를 강화하도록 금융상품 판매절차 전반에 대한 내부통제기준을 갖추도록 법제화한다. 내부통제기준을 충실히 마련하지 않거나 자체적인 관리감독이 소홀한 경우 법령 위반으로 조치하는 방안도 추진한다.

또 금융위는 금감원과 협력해 빅데이터 분석을 기반으로 소비자 피해 가능성이 높은 상품에 대한 소비자경보, 판매제한을 할 수 있도록 하는 감독 시스템도 만든다. 민원정보과 상품정보 등이 분석 대상이며 시스템은 올해 안내 구축 완료할 방침이다.

금융위는 보험민원과 관련해 소비자 권익 제고를 위한 자동차보험 제도개선 종합방안을 마련한다. 제도개선 방안에는 운전자의 자기책임원칙 강화, 음주운전 사고시 본인 부담 강화, 보험금 지급 합리성 개선, 자율주행차 등 새로운 운행방식 대응 등에 관한 내용이 반영된다.

올해 2분기에는 실손의료보험 정상화 및 국민 편의 제고를 위한 제도 개선방안도 마련한다. 실손의료보험 상품구조 개편, 청구절차 개선 등의 내용이 담길 예정이다.

신용카드 분야에서 금융위는 올해 10월 금융소비자가 보유하고 있는 여러 카드의 포인트를 간편하게 원하는 계좌로 이체시켜주는 서비스를 도입한다. 현재 카드포인트 통합조회서비스에서 각 카드사별 포인트를 조회만 가능한데 앞으로 조회된 카드포인트를 일괄해 지정한 계좌로 이체할 수 있게 한다는 계획이다.

금융위는 고령층을 위한 대책도 마련한다. 금융회사들이 디지털 금융 활용을 어려워하는 고령자들도 쉽게 이용할 수 있는 ‘고령자 전용 모바일금융 앱’을 마련할 수 있도록 할 방침이다. 또 온라인 우대상품의 혜택을 누리지 못하는 고령층을 위해 유사한 혜택을 제공하는 대면거래 상품 개발도 유도하기로 했다. 

고령층에 대한 금융 안전망도 강화한다. 고령자의 지인에 의한 재산 편취 등 금융착취(Financial Abuse) 방지 방안을 마련한다는 것이다. 금융위는 ‘고령층 착취 의심거래 징후 감시시스템’을 설계, 도입하고 의심거래 발견 시 ‘거래처리 지연·거절 및 신고체계’를 구축하는 방안을 고려하고 있다.

지속적으로 문제가 되고 있는 고령층 대상 불완전판매 방지를 위한 판매규제 및 제재 역시 강화한다. 금융상품 개발 시 고령자 영향평가를 의무화하고 고령층이면서 취약계층인 사람이 피해를 당한 경우 금융회사에 대해 가중 제재하는 방안도 논의 중이다.

금융위는 이번 민원 개선을 통해 금융민원 전반의 수준을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 금융위는 2019년 정부 민원서비스 평가에서 보통수준이 ‘다’ 등급을 받았다. 앞으로 이를 우수수준으로 높이겠다는 것이다.

금융위 관계자는 “행정안전부에서 매년 각 기관들의 민원서비스를 평가한다. 행안부의 요구사항에 맞추기 위한 내용을 반영했다”며 “계획 중에서는 이미 시행 중인 것도 있고 시행을 준비하고 있는 것도 있다. 금융위원회의 특성을 반영한 민원 개선 부분도 있다”고 설명했다.