코로나19에 '홈 콜센터' 확산... 통신·홈쇼핑·보험 등 재택근무
코로나19에 '홈 콜센터' 확산... 통신·홈쇼핑·보험 등 재택근무
  • 박인성 인턴기자
  • 승인 2020.03.16 14:29
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[디지털투데이 박인성 인턴기자] 신도림동 콜센터의 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염 사태로 전 업종으로 콜센터 재택근무가 확산하고 있다. 

16일 서울시에 따르면 서울시내 콜센터 500여곳 가운데 약 20%에 달하는 100여곳이 재택근무를 시행하고 있는 것으로 나타났다. 시는 지난 11~13일 금융협회와 콜센터 운영단체를 통해 사업장 110곳을 추가 확인하고 서울시내 콜센터 527곳에 대한 전수조사를 마쳤다. 조사는 서울시 공무원이 직접 현장을 방문해 업종과 근무현황, 방역, 재택근무 현황에 대해 점검하는 방식으로 이뤄졌다.  

조사결과에 따르면 약 20%에 달하는 101개의 업체가 재택근무를 시행하고 있었다. 약 99%에 달하는 523개 업체는 방역을 실시했다.  
 

실제 전 업종에서 콜센터를 운영 중인 기업 상당수가 재택근무를 확대하고 있다. 

SK텔레콤은 지난 12일부터 콜센터 직원 6000명 중 희망자 1500명을 대상으로 재택근무를 시작했다. KT도 콜센터 직원 1만3000명 중 300명을 집에서 근무하도록 했다. LG유플러스는 5000명의 상담 인력 중 사이버 상담사들만 우선 재택근무하게 하고 전화 상담사들은 이번 달 안에 시범적으로 시작할 예정이다. 여기에 통신3사는 16일 대구지역 콜센터를 폐쇄하기로 했다.

홈쇼핑 업계도 콜센터 재택근무를 늘리고 있다. TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 7개 사가 운영하는 콜센터의 근무자는 약 4600명(2018년 기준)이다. 이중 약 500명이 근무하는 CJ오쇼핑은 근무자 중 절반 이상이 집에서 근무 중이다. 현대홈쇼핑은 약 20% 가량의 콜센터 근무자가, GS홈쇼핑은 약 15%가 이 달부터 재택근무에 들어갔다. 외주 위탁 형태의 롯데홈쇼핑은 약 600명의 근무자 중 5%가 재택근무 중이며 앞으로 확대할 계획이다.

온라인 쇼핑몰 콜센터도 재택근무를 시행하고 있다. 11번가는 지난 달 말부터 대구센터를 재택근무로 운영하고 있다. 수도권 콜센터도 이번 주 중으로 인력의 40%를 재택근무로 전환할 예정이다. 위메프는 지난달부터 준비해온 고객센터 원격근무 환경 구축을 완료하고 18일부터 자사와 협력사 고객센터 직원들의 재택근무를 시행한다.

이베이코리아와 쿠팡·티몬 등은 콜센터 인력에 대해 '근무 시 마스크 착용'을 독려하고 건물 내 방역작업과 소독제·체온계 배치 등 방역에 심혈을 기울이고 있다. 마켓컬리는 지난 달 말부터 이미 콜센터 운영을 중단하고 홈페이지 게시판과 카카오톡 일대일 채팅으로 고객을 응대하고 있다. 

보헙 업계도 상황은 비슷하다. 콜센터가 가장 많은 삼성화재의 경우 6개 지역의 7개 콜센터에서 1530명의 상담사가 근무 중이다. 삼성화재는 각 콜센터 건물 층별로 직원들을 분리해 근무토록 하고 일부 직원에 대해서는 재택근무제도를 시행하고 있다.

​교보생명의 상담사는 520명이다. 이중 위험지역 방문자나 해외여행자를 자가격리하고 밀집된 지역의 근무자 일부를 다른 근무지로 이동했다. ​DB손해보험은 1000명의 상담사가, KB손해보험은 1400명이 근무하고 있으며 비상 시 콜센터별 재택근무 시스템을 구축하고 대응계획을 마련했다.

삼성생명의 콜센터 직원은 850명으로 건물 내 층간 이동을 금지하고 사내식당 이용시간을 분산하고 있으며, 한화생명은 525명 상담사들의 퇴근시간을 1시간 앞당겨 조기퇴근제를 시행 중이다.

메리츠화재는 이달 초 경기도 부천사옥과 부산사옥에서 직영하는 콜센터의 직원들을 5~6개 그룹으로 나눠 분산 근무하게 했다.

KB국민카드는 서울 콜센터 직원을 서로 다른 3곳에 분산 근무하게 하고 코로나19 확산으로 콜센터가 폐쇄되는 경우에 대비해 대체사업장도 마련해 놓았다. 

롯데카드는 서울, 부산, 춘천에 있는 콜센터의 인력을 이번 코로나19 사태를 계기로 동일 업무에 대해 층간 분리 근무에 들어갔다. 또 센터별로 필수 인력을 구성해 3곳의 콜센터 중 어느 한 곳이 폐쇄되더라도 업무를 계속 볼 수 있는 채비도 갖췄다. 분산 근무나 재택근무가 어려운 금융사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획이다. 

BC카드는 코로나19 사태 이전에 서울 가산디지털단지와 서초로 콜센터를 이원화하는 체제를 갖췄다. 어느 한 곳이 폐쇄되면 나머지 한곳에서 두 곳을 제어할 수 있는 시스템을 구축한 것이다. 나아가 코로나19 확산으로 두 콜센터 모두 폐쇄될 경우를 대비해 본사에서 최소한의 인력으로 운영할 수 있는 비상대체 사업장을 준비 중이다. 

분산근무나 재택근무가 어려운 금융사들은 어느 한 콜센터에 문제가 발생하면 다른 지역 콜센터로 콜을 돌려 대응한다는 계획이다. 

게임사들도 콜센터와 고객센터 지침을 변경하고 직원들의 안전 확보에 나섰다. 

엔씨소프트는 부산에 있는 고객센터에서 지난 9일부터 전 직원 순환 2부제를 시행중이다. 앞서 지난달 22부터는 발열체크를 하고, 체열이 37.5도 이상인 직원은 귀가 하도록 했다. 또 건물 출입구에는 열화상 카메라를 설치하고 출퇴근 시간을 확대하는 등의 조치를 취했다. 27일부터는 전화 상담과 방문 상담을 임시 중단하고 1:1 문의로 통합운영 해오고 있다.

넥슨은 전화상담 대신 온라인 상담 중심으로 고객센터를 운영하고 있다. 전화상담의 경우 마스크 착용 등 넥슨 본사 내부 규정과 동일하게 지침을 강화했다.

넷마블은 현재 전 직원 대상 재택근무를 시행하고 있다. 대구 고객센터의 경우 지난달 24일부터 재택근무에 들어갔으며 매일 직원과 직원가족들의 건강상태를 체크하고 사무실 방역에 힘쓰고 있다. 

정부도 재택상담을 적극 시행하고 있다. 

15일 조달청은 코로나19 집단 감염 및 확산 방지를 위해 16일부터 정부조달콜센터 상담사들의 재택근무를 실시한다고 밝혔다. 조달콜센터는 70여명의 상담사가 수요기관과 조달기업을 대상으로 조달업무, 나라장터 시스템 이용방법 등에 대해 연간 140만 건의 상담을 처리하고 있다. 재택근무는 16일부터 상담사의 10%를 시작으로 3월 중 전체 상담사의 50%수준까지 확대해 나갈 계획이다.

정부대전청사 인근 대전무역회관에 '특허고객상담센터'를 운영하고 있는 특허청은 52명의 상담사를 대상으로 분산 근무를 유도해 코로나19 차단에 나서고 있다. 전화, 이메일 등으로 업무를 수행하는 상담사는 재택근무를 하도록 하고, 정부대전청사에 별도 공간을 마련해 상담사 업무를 물리적으로 분산하고 있다. 특허청은 코로나19 확산이 진정될 때까지 이 같은 근무체제를 유지하면서 상담 업무에 클라우드 서비스를 도입해 장소에 상관없이 상담업무를 할 수 있도록 지원한다는 방침이다.

71명의 상담사들이 근무하고 있는 중소벤처기업부 통합콜센터는 이번 주부터 격일근무 제를 도입한다. 다른 기관과 달리 상담 시스템 관계로 재택상담이 쉽지 않은 상황에서 코로나19 감염 방지를 위해 어쩔 수 없는 선택이라고 중기부 측은 설명했다.

은행권에서는 신한은행 첫 스타트를 끊었다. 신한·국민·하나·우리·농협·기업은행 등 국내 6대 은행에 소속된 콜센터 직원은 총 5300명 규모다.

신한은행은 영업일 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 직원 448명 중 150명이 순차적으로 재택근무에 들어간다. 상황에 따라 재택근무 인원을 최대 250명까지 늘릴 계획이다. 또 재택근무로 확보된 여유 공간을 활용해 고객상담센터 사무실의 좌석 간격을 넓히고, 좌석 사이 칸막이를 기존 60㎝에서 97㎝로 높여 사무실 근무 직원들의 감염 예방 조치를 더욱 강화했다.

KB국민은행은 코로나19 감염 예방을 위해 서울과 대전 콜센터 인근에 대체사업장을 마련하고 콜센터 직원들의 근무지를 분산시켰다. 하나은행과 우리은행은 콜센터를 각각 서울과 대전, 서울과 천안으로 이원화해 사후대응 체제를 가동 중이다.

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