[디지털투데이 석대건 기자] 클라우드 기반 옴니채널 솔루션 기업 젠데스크(Zendesk)가 ‘젠데스크 CX 데이 2019’ 행사를 개최하며 고객 경험 사례를 전했다.

우버, 테스코, 슬랙 등 글로벌 기업에서 사용 중인 젠데스크의 솔루션은 전 세계 14만 5천 개 기업과 조직에서 활용되고 있다.

‘고객 커뮤니케이션의 현재와 미래’라는 아젠다로 열린 ‘젠데스크 CX 데이 2019’에서는 금융, 미디어, 제조, 소매 등 다양한 산업 분야의 선도 기업들의 사례가 소개됐다.

이번 행사에서 메인 아젠다로 다뤄진 주제는 ‘디지털 변화’로, 젠데스크는 ‘현재 기업은 고객과의 커뮤니케이션 다변화, 디지털화 가속, CRM의 진화라는 큰 변화 앞에서 나날이 높아지는 고객의 눈높이를 맞추어야 하는 과제를 해결해야 하는 시기를 맞이하고 있다’고 설명했다.

그리고 이를 해결하기 위한 방안으로 온오프라인 통합 옴니 채널 고객 경험 제공 방법, 고객 스스로 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 돕는 방안, 고객 데이터 분석을 통한 비즈니스 인사이트 확보 방법을 데모 세션을 통해 소개했다. 

더불어 카카오톡과 CTI 솔루션 그리고 젠데스크를 연동한 국내 유명 커머스 기업의 사례를 통해 실제 기업 현장에서 고객 경험 개선이 어떻게 이루어지고 있는 전했다. 

젠데스크 코리아 관계자는 “고객의 기대가 너무 빨리 변하다 보니 어제의 특별함이 오늘의 평범함이 되는 시대가 되었다”라며, “고객은 더 많은 채널로 기업과 소통하고 싶어 하고, 언제든 원할 때 필요한 답을 찾거나 듣기를 원하는데, 기업은 옴니 채널과 셀프서비스에 대한 고객의 기대를 충족하는 데 어려움을 겪고 있다”고 설명했다. 

이어 “선도 기업들은 고객을 향해 다양한 채널을 열어 놓고 '고객'에 대한 일에 대해 부서와 역할을 가리지 않고 협력을 하여 고객 참여(engagement)를 유도해 관계를 지속하고 있다”라며, “이를 통해 고객 서비스를 단순히 고객 문의를 처리하는 창구가 아니라 고객 만족을 바탕으로 새로운 영업 기회를 발굴하는 창구가 되는 선순환 고리를 만들고 있는데, 이번 행사에서 소개한 데모와 사례를 통해 실제 고객 경험 부문에서 어떤 변화가 일어나고 있는지 포괄적으로 보여줄 수 있었다”고 전했다.