조용병 회장은 신한은행 행원 출신으로 입사 후 33년 만에 은행장을 거쳐 회장이 된 정통 ‘신한맨’이다. 2017년 회장 후보 당시, 신한금융지주 회장후보추천위원회가 ‘순리’를 강조하며 회장의 자리에 요구되는 통찰력, 조직관리 역량, 도덕성 등을 기준으로 내세웠다. 당시 은행장이었던 조회장은 만장일치로 추천 받을 정도로 내부에서 안정적인 리더십으로 신망이 두터웠다. 조회장이 처음부터 인지도가 높았던 것은 아니었다. 은행장으로 내정되기 전에는 그룹 내 작은 자회사 출신이라는 이유로 아무도 그를 주목하지 않는 분위기였다. 그러나 은행장 시절 신한은행을 선도은행으로 만들기 위해 국내뿐 아니라 해외 네트워크를 강화하는 등의 성과를 낸 것이 결정적 역할을 했다. 회장 취임 후 조회장은 ‘에너자이 조’라고 불릴 만큼 적극적이며 추진력 있는 리더십을 선보였다. 어느 브랜드도 최고의 자리를 지켜내는 것은 쉽지 않은데 조회장은 금융 업계에서 인정하는 ‘리딩 뱅크’ 타이틀을 지켜냈다. 강한 의지로 내세운 ‘원 신한(One Shinhan)’ 전략이 통한 것이다.

조회장은 평소 소탈한 성격과 삼촌 같은 친근한 이미지 덕분에 직원들 사이에서 ‘엉클 조’라는 별명이 생겼다. 조회장은 리더가 갖춰야 할 덕목으로 ‘친화력’을 중요한 요인으로 생각한다. 일례로 그룹 창립기념식 뒤풀이에 참석해 직원들의 테이블을 직접 돌아다니는 적극성으로 직원들과 더 잘 어울리는 것으로 유명하다. 그러나 조회장에게는 친화적인 이미지와 상반되는 강한 보수적 이미지도 함께 존재한다. 조회장은 2013년부터 2016년까지 금융감독원 고위급 임원 및 임직원 자녀 등의 채용에 직접 관여를 했다는 채용 비리 건으로 현재 재판 중이다. 외부 청탁을 받거나 신입직원 남녀 성비를 인위적으로 맞추라고 지시해 결과적으로 100명 넘는 입사지원자의 점수가 조작되도록 한 혐의다. 대내적 이미지가 무색하게 대외적 이미지는 부정적이다. 조회장의 부정적인 대외적 이미지는 올해 말부터 진행될 차기 회장 선임에도 큰 영향을 미칠 것으로 예상된다. 

생동감이 느껴지는 행동 언어 개발해야 

디지털투데이와 사람과이미지 PI연구소가 자체 조사한 ‘언론 매체에 나타난 조용병 회장의 이미지 요소 분석’에 따르면 조회장의 대표 이미지 키워드는 ‘철저함, 반듯함, 경직함’이다. 

조회장에게 소탈하고 친근한 이미지만 있는 것은 아니다. 조회장을 대표하는 내적 요소 키워드는 ‘철저함’으로 분석됐다. 평소에는 ‘엉클 조’로 통하나 일을 할 때는 꼼꼼하고 철저한 ‘전략가’적 면모가 나타난다. 조회장은 한 번 기회를 잡으면 저돌적으로 밀어붙이는 추진력이 있다. 큰 인수합병을 성사시켰고, 수많은 이해관계자를 설득하기 위해 직접 만나서 의견을 꼼꼼하게 조율하는 등 치밀한 모습을 보였다. 또 지구 한 바퀴 반을 돌며 외국인 투자자자를 찾는 열정을 보이기도 했다. 1995년부터 2004년까지 근무한 인사부에서도 조회장은 철저한 모습을 보였다. 당시 효율적인 인력 구성을 위해 기업 내부의 전반적인 분위기를 파악하고 사내 구성원들 개개인의 특성까지 꿰뚫고 있었다. 이런 이해를 바탕으로 인재를 적재적소에 배치해 성과를 인정받았다.

조회장은 개인적으로 마라톤 마니아로 자기관리에도 철저한 것으로 알려졌다. 초등학교 시절부터 오래달리기에서 1등을 놓치지 않았을 만큼 달리기를 좋아했다고 한다. 성인이 된 후 마라톤을 즐기며 그 안에서 삶의 자세를 배웠고 기업 경영에도 적용하는 등 통찰력이 뛰어난 사람으로 보인다. 조회장은 “마라톤은 42.195km 완주라는 선명한 목표가 있어 에둘러 갈 필요 없이 코스에 따라 정직하게 한발 한발 내딛기만 하면 된다”고 말하며, 이미 회사의 성공 방식은 임직원들의 의식 속에 녹아 있음을 강조했다. 조회장은 이미 잘하고 있는 것을 더 잘 할 수 있도록 자연스럽게 응원하고 지지하는 코치형 리더다.

조회장의 외적 요소 키워드는 ‘반듯함’이다. 넓은 얼굴 골격과 반듯한 이마, 짙고 두꺼운 ‘송충이’눈썹의 외관을 가지고 있다. 또 마라톤 마니아답게 단단하고 균형 잡힌 체형으로 강인하고 남성적으로 느껴진다. 원색 톤의 정장과 타이를 자주 착용해 중후함까지 느껴진다. 하지만 공식 석상에서 보여주는 대부분의 표정은 무표정으로 일관되어 있어 위압적인 느낌을 준다. 

조회장의 철저함은 외적으로도 나타났다. 금융 그룹의 회장들은 대외활동을 많이 하는 편으로 대부분 자사를 상징하는 색과 넥타이 색을 일치시킨다. 마찬가지로 조회장은 평소 신한금융그룹을 상징하는 파란색 계통의 넥타이를 즐겨 맨다. 그러나 조회장은 오렌지라이프 인수 당시 계약이 성사되는 자리에서 상대 회사를 상징하는 주황색 넥타이를 착용해 주목을 받았다. 이는 상대 회사를 향한 존중의 의미로 해석된다. 조회장의 컬러 일탈은 감각적이라는 피드백과 함께 긍정적인 이미지를 만드는데 탁월한 선택이었다. 

하지만 조회장은 얼마 전 해외 학력에 대한 허위 기재 논란으로 다시 도마 위에 올려졌다. 이에 사측에서 한 해명이 오히려 논란을 부추겨 해당 학교 학생들의 이미지까지 실추시켰다. 또 설상가상으로 채용 비리 건과 세무조사 등과 같은 시기여서 철저하고 꼼꼼한 조회장의 이미지에도 부정적인 영향을 미쳤다. 직접적으로 보여지는 외적 이미지와 달리 보이지 않는 대외적 이미지에는 철저하게 대처하지 않는 모습에 사람들은 실망했다. 

지나치게 반듯한 자세를 많이 보이는 조회장의 행동 언어 키워드는 ‘경직함’으로 나타났다. 조회장은 힘 있는 목소리와 중저음 음색에 발음이 명확한 편이다. 또 스피치할 때 준비한 내용을 읽는 CEO들과 달리 제대로 이해하고 자신의 생각을 이야기하는 느낌으로 말을 전달한다. 그룹 내 캠페인 홍보영상에 직접 출연할 정도로 스피치에 익숙해 보이며 자신감도 느껴진다. 

그러나 명확한 전달력에도 불구하고 조회장에게 거리감이 느껴지는 이유는 행동 언어의 부재가 원인이다. 조회장의 스피치에서 행동 언어를 분석한 결과 시종일관 같은 표정이고 몸의 움직임이나 음의 높낮이도 거의 없다. 행동 언어는 몸짓 언어 혹은 바디랭귀지라고 한다. 스피치에서 가장 중요한 것은 말의 내용보다 목소리의 톤이나 어조, 바디랭귀지와 같은 비언어적 부분이다. 캘리포니아대학교 심리학과 교수인 ‘메라비언’은 “누군가와 처음 마주했을 때 한 사람이 다른 사람에게 느끼는 이미지에 어떤 감각이 더 많은 영향을 미치는지”에 대해 연구한 결과 말의 내용은 단 7%에 불과했다. 음조나 톤, 즉 청각적인 부분은 35%, 바디랭귀지와 같은 시각적인 부분은 절반이 넘는 비율인 55%로 언어보다 비언어가 차지하는 비율이 93%를 차지할 정도로 비언어 커뮤니케이션이 중요하다. 따라서 조회장이 추가적으로 개발해야 할 영역은 생동감이 느껴지는 행동 언어다. 자신감 있는 말과 부합한 행동 언어를 개발해 좀 더 생기 있는 스피치를 할 필요가 있다.

부정적 대외적 이미지는 가장 큰 위험

조용병 회장의 전체 이미지는 밑바닥부터 시작해 다져진 맏형 리더십, 안정적이고 친화적인 성격, 일할 땐 꼼꼼하고 철저한 전략가로 정리된다. 그러나 조회장에게는 불안 요소가 있다. 긍정적인 대내적 이미지가 있음에도 불구하고 대외적인 이미지를 관리하지 않는 것이 문제다. 현재 가지고 있는 부정적 이슈를 PI 전략으로 잘 대처하지 않는다면 현재 이미지에도 독이 될 수 있다. 기존 이미지인 강인하고 딱딱한 이미지가 부정적 이슈와 함께 시너지 효과를 내어 부정적인 이미지로 자리를 잡게 될 가능성이 있기 때문이다. 따라서 조회장은 현재 가지고 있는 철저함 등의 강점 이미지를 오염시키지 않고 부정화되지 않도록 하는 PI전략이 필요해 보인다.