[디지털투데이 석대건 기자] 비즈니스에 있어 ‘고객 경험(CX, Customer Experience) 전달’이 최우선 과제로 꼽히고 있지만, 이를 실현할 수 있는 기술과 마케팅은 여전히 부족하다는 연구 결과가 나왔다. 

어도비와 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)의 '2019 디지털 트렌드’ 보고서에 따르면, 올해 가장 기대 되는 기회로 고객경험 최적화(19%)를 꼽았지만, 글로벌 기업의 절반 이상(54%)은 자사의 고객경험 성숙도에 대해 '그리 높지 않다(46%)' 또는 '미성숙(8%)'한 상태라고 답했다.

보고서에 따르면, 44% 이상의 마케팅 담당자가 '모든 접점에 걸쳐 전방위적인 고객 관점을 확보하기 어려움'을 올해 직면한 가장 큰 난관이라고 답했다. 또 31%의 마케팅 담당자는 고객 반응을 확보하는 데 장애요소로 '마케팅 기술 통합의 부족'이라고 답했다.

이에 따라 기업들은 고객 경험 데이터 기반으로 개인화된 마케팅을 대규모로 전개하는 데 주력하고 있다고 보고서는 설명했다. 또 32%의 마케팅 담당자는 '개인화된 경험을 실시간으로 제공’하는 것이 향후 3년 내 가장 기대된다고 전망했다.

이번 보고서는 기업들이 마케팅 및 고객경험 기술을 도입하지 못하고 있음을 보여주고 있는 이유로, ‘기술 간의 일관된 통합 없이 파편화된 방식’(46%)이거나, ‘클라우드 기술이 전혀 없거나 부족’(18%)한 상황에서 마케팅 활동을 한다고 답했다.

폴라 파크스 어도비 아태지역 마케팅 총괄은 "이번 보고서는 고객경험 향상을 위한 신기술과 사례가 부각되면서, 기업들이 이러한 변화를 반영하려 노력하고 있다는 것을 보여준다"며, "어도비는 기업의 고객경험관리 성공과 비즈니스 혁신 가속화를 위해 협업하는 것을 최우선으로 여기고 있다"고 말했다.

이어 “기업은 AI 및 머신러닝 기술 활용의 필요성과 데이터 기반 마케팅의 중요성을 인지하지만, 이를 실행하는 속도는 더딘 편”이라며, "어도비는 기업이 전사적으로 통합된 데이터 기반으로 강력한 고객경험을 전달하는 플랫폼 제공에 전념하겠다"고 말했다.