각 조직에 맞는 지표 작성이 핵심과제  

IT서비스관리(ITSM) 구축 사례들이 속속 등장하고 있는 가운데, ITSM에 대한 관심이 더욱 커지고 있다. 이미 ITSM을 구축한 기업의 경우는 투자대비효과(ROI)를 계산하기 시작할 때가 됐고, ITSM 도입을 검토 중인 기업들은 도입 이후의 변화에 대해 궁금할 수 밖에 없다.

로버트 스트라우드 CA이사는 지난 5월 방한, 한국CA가 후원한 한 포럼 행사에서 국내 사용자들의 궁금증에 대한 답을 제시했다. 스트라우드씨는 미국 itSMF 및 산하 거버넌스 위원회의 자문위원회에 속해 있다. 미국 IT 거버넌스 협의회의 공식대변인을 맡고 있을 정도로 ITSM 분야에서 세계 최고 전문가로 통한다. 그는 “IT 거버넌스는 언제 어떻게든 시작될 것이 분명하기 때문에 ITSM을 비롯한 체계적인 관리 체계를 미리 구축해야 한다”고 조언했다.

토론회에는 국내 사용자 대표로 이민수 차장(CJ시스템즈 ITO 기술팀), 윤석중 차장(대우정보시스템 ITO솔루션팀) 등이 참석했다. 이 날 토론회에서 나온 주요 대화 내용을 재구성했다.  성현희 기자  ssung@ittoday.co.kr

ROI를 산출하는데 있어 제한적인 요소가 많다. 예를 들어 ITSM 구축 이후 서비스 보장이라는 이유 때문에 서비스 요청이 늘어났다. ROI 산출이 어렵다. 어떻게 해야 하는가

서비스 요청의 경우 과거에는 체계적이지 않았기 때문에 파악하지 못했던 요청들이 들어오게 된다. ITSM 구축 후 서비스 요청이 증가하는 것처럼 보이지만, 점점 자동화된 뒤에는 줄어들 것이다. ROI도 계속해서 장기적으로 지켜보는 것이 마땅하다.

한 은행을 예로 들면, 특정 프로덕트 시스템의 가용성과 사용자 트랜젝션상비용 등 가시적인 지표를 찾아 ROI를 파악하고 있다. 각 조직에 맞는 지표를 찾는 것이 중요하다.

고객들에게 도입 효과에 대해 정성적으로만 나타낼 뿐 정량적으로는 제공하지 못하고 있는 입장이라 답답하다.

가시적인 효과를 원하겠지만 계량적으로 나오기 어려울뿐더러 수치를 만들어내도 그것은 숫자 장난일 뿐이다. 계량적으로 해결하는 방법 보다는 꾸준하게 비가시적인 측면에서 트랜드를 보여주며 설득해야 한다.

소규모 기업에서 ITSM을 적용하는데 어려움이 많다. 어떻게 해결해야 하는가.

지금까지 소규모 기업을 위한 ITIL이 없었지만 최근에는 이들을 위해 소책자가 발간됐다. 사실상 소규모의 조직이 ITSM의 모든 것을 구현하면 문제가 된다. 조직에게 필요한 핵심만 구축하면 된다.

ITIL 버전 3가 나온다는데 어떻게 변화하는가

ITIL 버전 3는 버전 2의 모든 프로세스를 지원하는 동시에 서비스 라이프사이클 개념을 도입해, 서비스 딜리버리에 대한 상세한 가이드라인을 제시한다.
특히 워크플로우 예시나 역할, 책임에 대한 가이드라인, 템플릿, ROI지표 등을 추가해 이해도를 높였다.