휴대폰과 관련해 상담할 내용이나 궁금증이 생기면 대부분 114를 누르게 된다. 그리고 낮에 업무가 바쁜 이들은 자신이 원하는 시간에 궁금증을 해소하기 위해 늦은 시간 온라인 고객센터를 찾기도 한다. 또한 직접 얼굴 보고 해결하는 것을 원하는 사람들은 직접 오프라인 매장의 고객센터를 찾기도 한다. 특히 최근에 스마트폰 유저들이 늘어나면서 전문 상담을 필요로 하는 고객들이 늘어나고 있다. 일반 휴대폰과는 달리 컴퓨터 같은 특성을 갖고 있기 때문이다.

이통사들은 이런 고객니즈를 반영해 스마트폰 고객들이 더욱 정확한 상담을 받을 수 있도록 스마트폰 전담 상담원을 배치하고 빠른 업무처리를 위해 고객센터 애플리케이션을 서비스하고 있다.

스마트폰 전문 상담... 그게 뭐야?

스마트폰은 일반 휴대폰과는 달리 컴퓨터와 같은 운영체제(OS)를 갖는다. 구현하는 기능도 기존 휴대폰의 기능에 컴퓨터 기능까지 지원하기 때문에 이와 관련한 고객들의 궁금증에 제대로 대답하기 위해서는 전문적인 지식이 필요하다.

이통사들은 어떤 방식으로 상담에 대한 고객니즈를 충족시키고 있을까.

◇ 각사 스마트폰 상담 전문팀은=  KT는 작년 12월 말부터 스마트폰 전담 상담 팀을 꾸려 운영하고 있다. 이 팀은 아이폰 출시와 함께 꾸려졌는데, 그 이유는 아이폰이 외산폰이기 때문에 통상적으로 제조사에서 해결해야 할 문제들도 KT고객센터에서 처리해야 하기 때문이다.

KT고객센터 중 가장 먼저 스마트폰 팀을 개설한 KT고객센터 강북지사의 스마트폰 파트장 권성미씨는 “심비안OS의 노키아 폰이나 윈도모바일 기반 스마트폰의 경우 제조사가 국내에 나와 있기 때문에 제조사 측에서 답변해야 할 부분은 그쪽으로 연결해 주거나 우리가 제조사 측에 문의를 해서 처리한다. 그러나 애플의 경우는 한국에 지사가 없어 단말기 관련 부분들도 우리가 상담을 해줘야 하기 때문에 스마트폰 전담팀이 꾸려지게 됐다”고 전했다.

SK텔레콤은 2007년 무선데이터 사업팀이 꾸려진 이래 꾸준히 스마트폰 상담을 해왔다. 지난 2월부터는 스마트폰 부서가 신설돼 본격적인 스마트폰 전문 상담을 해오고 있다.

SK텔레콤의 경우 윈도모바일, 안드로이드 등 다양한 OS 기반의 스마트폰들을 모두 상담하고 있다. 그중에서도 인기를 끈 스마트폰의 경우 더욱 집중적으로 교육을 실시해 상담활동에 차질이 없도록 하고 있다.

◇ 스마트폰 상담, 얼마나 오길래?= 현재 KT의 강북 지사, 대전, 강남 지사 등 스마트폰 전담 상담원 인원은 총 80명가량. 이들이 하루에 처리하는 스마트폰 관련 문의는 약 3000여건이다.

전국적으로 KT고객센터에 걸려오는 상담 전화는 하루 평균 약 13만 건가량. 이 중 3000여건이 스마트폰 관련 상담 전화라고 한다. 강북지사의 경우 하루 평균 약 4만3000건의 상담전화가 걸려오는데, 이 중 1000건 가량이 스마트폰 상담 콜이다.

강북지사에서 하루에 소화해 내는 상담은 800~900여건으로, 80%가량의 응대율을 보인다. 다른 지사는 응대율이 90% 이상인데 비해 강북지사의 응대율이 떨어지는 이유는 상담전화 건수에 비해 인력이 부족하기 때문이라고 한다. 대전지사에는 40여명의 전담 상담원이, 강남지사는 20여명, 강북지사에는 21명의 전담 상담사가 고객 질의에 대해 응대 서비스를 하고 있다.

SK텔레콤의 경우 총 60여명의 상담사가 스마트폰 전문 상담사로 활동하고 있다. 보라매지점 고객센터의 경우 2월 한 달 동안 접수된 스마트폰 관련 상담건수는 모두 3만8000건으로, 그 중 750여건이 하드웨어 관련한 질문들이라고 한다. 보라매 지점 고객센터에서는 총 14명의 스마트폰 전담 상담사가 서비스하고 있다.

◇스마트폰전문 상담사는 이렇게 만들어 진다=  KT 고객센터의 스마트폰 전문 상담팀은 전문 트레이닝 과정을 거쳐 팀원들을 구성한다.

스마트폰 전문 상담원들은 애플이 지원하는 테스트 과정을 거치게 되는데, 일반과정인 레벨1 과정과 심화과정인 레벨2 과정을 거친다. 최종 테스트에서 80이상의 점수를 얻지 못하면 다시 교육을 받아 습득하도록 돼 있다.

강의는 KT본사의 업무지식담당부서에서 단말기 담당 강사를 파견해 교육하기도 하고, 내부적으로 교육 자료를 만들어 공유하기도 한다. 또한 애플에서 제작한 아이폰 교육 매뉴얼을 토대로 교육을 받는다. 특히 상담사들은 아이튠즈 관련 문의가 많아 이를 비중 있게 학습하고 있다.

또한 스마트폰이 컴퓨터의 기능을 구현하는 만큼 일반 휴대폰보다 다루기 어려운 게 사실이다 보니 스마트폰 전문 상담사들은 직접 스마트폰 유저가 돼 기능들을 손에 익히고 있다.

KT고객센터 강북지사의 권성미 스마트폰 파트장은 “상담원들 스스로 유저가 된 것은 스스로 써봐야 스마트폰의 세세한 부분까지 알 수 있고, 제대로 된 상담을 할 수 있기 때문”이라고 말한다. 예를 들어 메일서비스 애플리케이션의 경우 일정기간이 지나면 유료로 변환돼 당황하는 고객들이 종종 있다.

이런 경우는 고객들이 무료기간을 체크해서 서비스를 끊어달라고 얘기하거나, 채팅 등으로 취소요청을 할 수 있지만, 이런 사항이 명시돼 있지 않기 때문에 일반 고객들은 모르는 경우가 많아, 상담사들이 문의 전화가 올 경우 알려주고 있다. 이런 것들이 모두 상담사들이 직접 스마트폰을 사용해보고 알게 된 팁이라는 전언이다.

SK텔레콤은 고객만족도가 높은 상담원과 개인적으로 호기심이 많은 성향의 상담원들을 스마트폰 전담 상담원으로 배치했다. 이는 스마트폰 자체가 일반 휴대폰과는 다른 형태의 휴대폰이기 때문에 상담원이 호기심이 많아야 그만큼 더 많은 것을 알아내고, 그만큼 고객들에게 제대로 상담할 수 있기 때문이다.

이렇게 선발된 스마트폰 전담 상담원들은 스마트폰 교육을 받게 된다. 교육 프로그램으로는 정식 프로그램과 탄력적 프로그램이 함께 구성된다. 정식 프로그램의 경우 한 달에 두 차례정도 진행되고, 탄력적 프로그램은 KT와 마찬가지로 이슈가 생길 때마다 진행한다.

교육은 단말기 자체의 정보 즉, 성능·구성·사용방법 등의 교육과, 단말기에 SK텔레콤 서비스를 접목해 실행되는 서비스에 관련된 내용 등 대체로 두 가지 종류로 나뉜다. 뿐만 아니라 고객의 불만이 접수되기 전에 고객이 궁금할 만한 사항을 매뉴얼로 제작해 교육을 하고 있다.

예를 들면 안드로이드OS 기반 스마트폰이 출시된 지 얼마 되지 않았기 때문에 기존 윈도모바일 체제에 익숙한 유저들은 둘을 비교해 의문점을 가질 수도 있다. 이런 부분들을 미리 알아내고 예상 질문지를 제작, 상담원들끼리 정보를 공유하고 학습한다.

또한 SK텔레콤의 사용자 모임 카페나 포털사이트 등에 항상 접속하고 유저들 사이에서 이슈가 되는 것은 무엇인지 살펴보는 노력도 게을리 하지 않는다. 스마트폰 유저들이 어떤 것에 관심이 있고, 어떤 부분에 불만이 있는지 가장 잘 알 수 있는 경로가 카페나 동호회 사이트이기 때문에 항상 관심을 둔다는 것.

스마트폰 전문 상담원들 대부분이 스마트폰을 직접 구매해 사용하고 있지만 그렇지 못한 상담원들을 위해 회사에서 테스트폰을 지급하고 있다. 현재 보라매 지점에만 10대의 스마트폰이 지급돼 상담원들이 사용해보고 있다.

실제로 상담을 받기 위해서는 어떻게 해야 할까?

KT 고객센터의 경우 기존에 스마트폰 전담 상담은 상담원을 연결해 전담 상담사로 바꿔주는 형태로 진행됐으나, 지난 2월 26일 개편 후 스마트폰 상담사 연결 메뉴가 신설돼 다른 상담사를 거치지 않고 스마트폰 전담 상담사와 바로 연결할 수 있다.

직접 상담을 선택하지 않은 유저들은 일반 상담사들과 연결된다. 그리고 1차 상담후 심화 문의가 접수되면 스마트폰 전담 상담사들이 콜을 응대하게 된다.

이런 시스템으로 상담이 진행되기 때문에 일반 상담사들도 스마트폰에 대해 학습을 하고 있다. 회사 측은 테스트용 아이폰 8대를 일반 상담원들에게 지급해 스마트폰에 대해 익힐 수 있도록 지원하고 있다.
스마트폰 전담 상담사에게 상담을 받기를 원하면 월~금요일 9시에서 7시 사이에 고객센터로 전화하면 된다.

SK텔레콤의 경우, 1차 상담은 모두 일반 상담원들을 통해 이루어진다. 스마트폰 유저이더라도 기본적인 상담은 일반 상담원들과 진행한다. 그 후 스마트폰 관련 심화 질문이 점수되면 2차적으로 스마트폰 전담 상담원들이 상담을 진행한다.

회사 관계자는 추후에 스마트폰 유저들이 원한다면 1차로 일반 상담원을 거치지 않고 바로 스마트폰 전담 상담원들과 상담을 진행할 수 있는 매뉴를 추가할 계획이라고 밝혔다.

SK텔레콤의 경우 상담 내용 중 제조사 관련 질문이 접수되더라도 모든 질문을 SK텔레콤 상담원이 응대하는 것을 원칙으로 한다. 즉, 단말기 하드웨어 관련 질문이 접수돼 SK텔레콤 상담원이 관련 내용을 모를 경우, 고객이 제조사 측에 직접 알아보는 것이 아니라 상담원이 제조사를 통해 관련 내용을 파악한 뒤 고객에게 피드백을 다시 해주는 방식이다.

고객 입장에서는 이곳저곳 연락해야하는 번거로움이 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.

◇ 상담 시간을 줄이고 싶다면? = 스마트폰 상담원들은 빠른 상담을 위해 간단한 정보조회는 모바일 고객센터에서 할 것을 권했다. 데이터 잔량 확인이나 청구요금 등의 단순 업무를 모바일 고객센터를 이용하면 시간을 단축할 수 있고, 다른 심화 업무를 보는 고객에게도 도움을 줄 수 있다.

또한 심비안 운영체제 휴대폰의 경우 상담사들에게 테스트 폰이 없어 OS관련 같은 심화형 질문은 응대하기 힘든 경우가 있기 때문에, 그런 부분은 노키아의 안내센터에 직접 전화하는 것이 오히려 번거로움을 줄일 수 있을 것이라는 조언이다.

또한 현재 스마트폰 전담 상담사들이 원활한 상담을 위해 아이폰 기본․프리 애플리케이션은 직접 다운로드 해 실행해보고 있지만, 유료 애플리케이션의 경우는 상담사들이 모두 확인해볼 수 없기 때문에 개발사 측으로 문의할 것을 권했다.

한 상담원은 “스마트폰도 컴퓨터이기 때문에 바이러스가 심어져 있는 애플리케이션을 다운로드 할 수도 있고, 프로그램 상의 충돌이 일어날 수도 있어 리부팅 과정이 필요한 경우가 있는데, 일부 고객들은 이런 부분까지 단말기의 하드웨어 문제가 아니냐고 불만을 토로하는 경우가 있다.”며 어려움을 토로했다.

하지만, 전반적으로는 스마트폰 유저들의 대응이 상대적으로 쉽다는 게 중론이다. SK텔레콤 관계자는 “스마트폰 유저들은 궁금 사항이 있을 때 먼저 스스로 알아보고, 그래도 해결이 안 됐을 때 고객센터로 문의하는 경우가 많다”며 “정말 모르는 사항만 질문하는 고객들이 많아 상대적으로 수월한 측면이 있다”고 밝혔다.