배달앱 배달의민족이 일부 배달 음식점 업주들의 불만과 민원 제기로 몸살(?)을 앓고 있다. 치킨, 피자, 족발보쌈을 비롯한 배달음식 업소 사장들이 즐겨 찾는 유명 포털 온라인 카페에는 하루가 멀다 하고 배달의민족에 대한 불만 글이 몇 개씩 올라오고 있다. 업주들이 반대하는 정책 변경이 연이어 이뤄진 데 따른 것이다.
지난 3월 말 ‘050 안심번호’를 확대 시행하기로 한 것과 음식 업소의 사업자 정보를 더 상세하게 노출하기로 한 것이 대표적이다. 모두 이용자 고객의 개인정보 보안을 강화하고 음식점 정보를 더욱 투명하게 공개해 소비자 선택을 돕고자 한 조치다. 업주들은 ‘왜 고객 편만 드느냐’고 성토한다.
안심번호는 주문자에게 050으로 시작하는 가상의 번호를 임시로 부여해 실제 휴대전화 번호와 같은 개인정보의 노출 없이도 거래가 이뤄질 수 있게 하는 장치다. 이미 온라인 쇼핑몰에서는 일반화됐다. 배달앱 업계에서는 배달의민족이 2017년 1월 최초로 도입했고, 요기요 등 경쟁자도 뒤따랐다.
이번 논란의 발단은 배달의민족의 안심번호 확대 시행 결정. 기존에는 안심번호가 비활성화(Off)된 상태를 기본으로 하고 원하는 사람이 선택해 기능을 활성화(On)할 수 있도록 했다면, 이제는 안심번호 적용 상태를 기본으로 하되 굳이 원치 않는 사람은 비활성화를 선택할 수 있도록 바꾼 것이다.
업주 반대가 예상되는데도 배달의민족이 이런 결정을 내린 계기는 일부 업주들이 부정적인 이용 후기(리뷰)를 남긴 고객에게 직접 연락해 수정, 삭제를 요구하거나 협박을 하는 사례, 또 배달원이 여성 고객을 상대로 호감을 표하며 개인적인 만남을 요구하는 등의 개인정보 침해 사례가 급증했기 때문이다.
실제 지난 1월 한 업주가 갈등을 빚던 고객의 개인정보 일부를 공개하며 협박하는 일이 있었다. 그 불똥은 ‘중개플랫폼’인 배달의민족으로 튀었다. 해당 업주에 대한 계약해지 등 강력한 조치를 취했음에도 일부 이용자들은 온라인 상에서 불매운동을 언급할 정도로 여파는 컸다.
음식배달에 안심번호 적용하면 불편하고 비용 증가? 글쎄...
그럼에도 불구하고 업주들이 안심번호에 불만을 갖는 이유는 크게 두 가지로 정리된다. 피상적인 이유는 원활한 음식 배달을 하려다보면 불가피하게 고객에게 직접 연락해야 하는 경우가 발생하는데 안심번호가 적용되어 있으면 연결이 원활치 않다는 주장이다.
하지만, 이는 좀더 상세히 들여다 볼 필요가 있는 사안이다. 안심번호를 통해서도 일반 휴대전화 번호와 마찬가지로 전화 통화나 문자 전송에 지장이 없다. 안심번호가 적용된 고객에게 연락할 경우 일반 전화번호보다 비용이 더 많이 나온다는 주장도 있다. 하지만 통신사 요금정책에 따르면 이 역시 잘못된 정보다. 비용 차이가 없다.
정작 업주들이 안심번호를 반대하는 이유는 따로 있어 보인다. 많은 배달 업소가 고객 관리(CRM) 마케팅 목적으로 과거부터 관행처럼 주문자의 전화번호, 집주소 등을 수집, 활용해 왔던 것. ‘위법’이지만 공공연한 비밀처럼 해 오던 그 활동을 배달의민족의 안심번호 확대 시행으로 더 이상 할 수 없게 된 것이다.
개인정보보호법에 따르면 배달 업소는 주문자 개인정보를 ‘음식 배달’이라는 본연의 목적을 위해서만 활용하고 배달이 완료된 다음에는 즉각 폐기해야 한다. 이외의 목적으로 고객에게 직접 전화를 건다든지, 마케팅 목적으로 정보를 보관한다든지 하는 것은 개별 고객의 동의가 없는 한 모두 불법이다.
그런데도 온라인 카페에 올라오는 글을 보면 사실과 다른 정보나 일부 음해성 주장까지 발견된다. 일례로 ‘배민이 통신업체와 결탁해 수익을 챙기기 위한 것’이라는 주장도 있다. 배달의민족 확인 결과, 안심번호가 하나씩 더 발급될 때마다 비용이 발생하기 때문에 손해를 보며 시행하고 있는 실정이라는 답이 왔다.
배달의민족은 안심번호 확대 시행 이전과 이후 수 차례 공지문과 안내 문자 등으로 배달 업주들의 이해를 구하고자 노력했지만 반발은 아직까지 지속되고 있는 상황이다. 일부 강성 업주는 청와대 국민청원이나 공정위 민원 제기, 언론사 제보 등 다앙햔 방법을 제안하며 다른 업주들의 참여를 독려하고 있다.
'우리 가족이 먹는 음식' 만드는 업소...공개정보하면 안 된다?
안심번호 확대 시행 외에도 업소 정보에 상호명만 표기되어 있던 것을 대표자명, 사업장 주소 등 더 상세한 사업자 정보를 노출하기로 한 것도 업주들의 반발을 샀다. 한 치킨집 사장은 “고객 개인정보만 지켜주고, 업주 정보는 동의도 없이 막 노출해도 되는 거냐”고 목소리를 높였다.
다만 이에 대해 배달의민족의 입장은 다르다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따른 조치로 이미 온라인 커머스 업체 다수가 판매자 정보를 게시하고 있다는 것이다. 이 회사 관계자는 "사업장 주소, 전화번호, 대표자 성명 등은 개인정보에 해당하지 않는다는 한국인터넷진흥원의 의견도 받았다"고 설명했다.
배달의민족은 억울하고 답답하다는 입장이다. 중개플랫폼으로서 이용자 고객과 배달업소 업주 사이에서 균형을 잡고 양측에 고루 가치를 제공하기 위해 애쓰고 있지만 논란이 발생하면 중개플랫폼으로 비난의 화살이 쏠리기 때문이라는 것이다.
배달의민족 관계자는 “이용자 고객, 나아가 법-규제 당국에서는 소비자 보호 조치가 충분치 않다며 오히려 더 적극적인 정책을 취해 줄 것을 요구하고 있는데, 업주 분들이 법을 지키는 가운데 장사를 잘 하실 수 있도록 돕고자 취한 조치에 대해서까지 이렇게 반발하시니 너무 난감하다”고 어려움을 토로했다.
이 관계자는 이어“최근 정책 변화가 당장은 불편함으로 다가올 수 있겠지만 고객이 더 안심하고 주문할 수 있는 환경을 만드는 것이 궁극적으로는 배달업소에도 주문수 증가, 매출 증대라는 긍정적인 결과로 이어질 수 있음을 이해해 주셨으면 좋겠다”고 말했다.
배달의민족은 안심번호 확대 적용으로 인해 개별 업소에서 고객 관리 활동에 어려움을 겪는 부분과 관련해서는 향후 업주 전용 고객 관리 기능을 추가로 기획, 개발해 고객 개인정보를 침해하지 않으면서도 최근 주문 이력, 요청 사항 등을 확인할 수 있도록 하는 등의 방법으로 지원하겠다고 덧붙였다.