[디지털투데이 정명섭 기자] “이동통신사 고객센터 상담원에게 고객이 폭언을 하거나 성희롱 하는 경우에 강제로 전화를 끊을 수 있도록 제도를 마련하겠다”

이효성 방송통신위원장은 14일 서울 구로 SK텔레콤 고객센터를 방문해 상담원과 만나 이같이 말했다. 현재 SK텔레콤 고객센터의 내부 프로세스는 욕설, 성희롱 등의 발언 두 번 이상 이어지면 전화를 끊을 수 있도록 하고 있다. 그러나 소비자를 상대해야하는 고객센터 입장에서 일방적으로 통화를 거부하는데 한계가 있다.

이날 상담사들도 이효성 위원장에게 ‘막말하는 고객’을 상대하기 가장 난감하다고 전했다.

방통위는 이동통신 3사 협의 하에 고객센터 근무자들의 점심식사 시간을 보장하는 안을 마련할 방침이다. 이효성 위원장이 방문한 고객센터의 점심시간은 11시 20분부터 3시 30분까지 4타임으로 운영된다. 근무 시간대에 따라 불규칙한 점심식사를 할 수밖에 없는 실정이다.

이 위원장은 “점심식사 시간은 스트레스를 푸는데 중요하다”라며 “가급적 12시가 되면 점심을 먹을 수 있게 이동통신 3사와 논의해보겠다”라고 말했다.

이동통신 3사의 휴대폰 개통업무가 오후 8시까지 진행되는 것을 오후 6시로 두 시간 앞당겨, 상담사의 저녁이 있는 삶을 보장해달라는 의견도 나왔다. 이는 이효성 위원장이 안양의 SK텔레콤 직영대리점을 방문했을 때도 나왔던 사안이다. 그러나 이는 유통망마다 입장이 다르다.

이동통신 3사의 직영 대리점, 자회사 직원들은 찬성하는 반면 휴대폰 판매점 등 개인 사업자는 생계 유지에 어려움이 있다고 호소한다. 퇴근한 직장인들이 매장을 방문하는 시간이 저녁대이기 때문이다.

이 위원장은 “일선 휴대폰 판매점에 7만여 종사자가 있는데, 이들이 휴대폰 개통업무 시간을 단축하면 생계에 어려움이 있다고 얘기한다”라며 “건의받은 바 있지만 곧장 해결하기 어려운 측면이 있다”라고 말했다.

이효성 위원장은 이날 SK텔레콤 고객센터에 방문해 직접 헤드폰을 쓰고 고객상담 업무를 청취했으며, 사내 어린이집, 헬스 클리닉 등 센터 내 주요 시설 등을 돌아보는 시간을 가졌다.