[디지털투데이 정명섭 기자] LG유플러스와 SK브로드밴드가 통신상품 해지를 거부, 지연해 각각 8억원, 1억400만원의 과징금을 물게 됐다.

방송통신위원회는 6일 전체회의를 열어 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부․지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신 4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

LGU+에는 과징금 8억원과 시정명령이, SK브로드밴드에는 과징금 1억 400만원과 시정명령, SK텔레콤과 KT에게는 과징금은 부과하지 않고 시정명령을 부과했다.

이들 사업자는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립‧시행하고 있었다.

초고속인터넷 및 결합상품 해지업무 처리 절차 (사진=방송통신위원회)

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용하여 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다. LG유프러스는 상품 해지 의사를 밝힌 이용자에게 73번에 걸쳐 전화를 걸었던 것으로 나타났다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하고, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

LGU+는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서, 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한하였으며, 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

통신 4사 시정조치 결과, 단위 만원 (사진=방송통신위원회)

방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업 상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이루어지는 2차해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위에 대해 조사를 실시했다고 전했다.

이효성 방송통신위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라고 밝히고, “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.

허욱 부위원장은 “이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것이며, 이는 4기 방송통신위원회의 중요한 정책목표”라고 강조했다.

저작권자 © 디지털투데이 (DigitalToday) 무단전재 및 재배포 금지