국산 브랜드에 비해 수입브랜드는 상대적으로 판매 매장이 적은데다 가격도 고가여서 소비자들의 접근이 어려운 것이 사실이다. 그러나 독일 명품가전 밀레의 한국지사인 밀레코리아(대표 안규문 www.miele.co.kr)는 고객들이 제품구매 및 사용에 불편함을 느끼지 않도록 소비자 접근이 용이한 매장을 지속적으로 늘리고, 한국 소비자들의 니즈를 본사에 전달, 제품에 적극 반영해 신제품을 출시하는 등 세계 최고 명품 프리미엄 가전이라는 명성에 걸맞은 인지도를 수립하며 최상의 고객만족을 위해 노력하고 있다.
‘20년 보증제도’...서비스도 ‘명품’
밀레코리아는 올해 국내에서의 명품 가전 이미지를 확고히 해온 가운데, ‘명품은 괜히 비싸기만 한 물건’이라는 세간의 편견을 ‘제 가격에 맞는 값어치를 하는 물건’으로 재정립 했다.
안규문 밀레코리아 대표는 “밀레의 제품이 국산 제품들의 가격에 비교하면 비싼 건 사실이지만, 10년을 써도 새 것 같고, 항상 처음과 같은 성능을 유지해 ‘착한소비’를 할 수 있는 것이 밀레 제품의 장점”이라고 강조했다.
가전제품은 한 두 번 쓰다 버리는 소비재가 아닌 내구재이기 때문에 밀레는 20년 이상 쓸 수 있는 제품을 만들자는 모토를 갖고 있다.
‘20년 보증제도’라는 소비자보호 제도도 밀레만의 특징이다. 실제로 1·2차 세계대전 당시 자전거를 만들어 팔았던 밀레는 아직까지도 자전거를 잘 쓰고 있다는 감사편지를 받는다고.
밀레 측은 자사가 제품 하나를 판매하면 관련 부품을 20년 동안 보유하고 있기 때문에 그야말로 ‘명품 서비스’를 제공할 수 있다고 역설했다.
현재 국내 세탁기 시장에는 여러 가지 다양한 색상의 제품이 나와 있지만, 밀레만은 유독 흰색 세탁기만을 고집하는 데는 이유가 있다. 10년 이상 사용하는 제품인 만큼, 가장 클래식하고 심플한 디자인이어야만 물리지 않고 사용할 수 있다는 것이다.
외산 제품이기 때문에 AS가 어렵지 않겠느냐는 소비자들의 우려를 불식시키는데도 밀레코리아는 많은 공을 들였다. 안 대표는 “어떤 경우에라도 24시간 이내에 AS를 받을 수 있도록 조치했다”며 “사후서비스는 고객들의 제품 재구매에 가장 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 결코 간과할 수 없는 마케팅 포인트”라고 강조했다.
AS는 위탁이 아닌, 밀레코리아에서 직접 관장하고 있다. 2년 무상 AS를 보장하고 있으며, 한국지사에는 15명의 밀레 전문 기사가 있다.
고객의 마음까지 세심하게 배려하는 서비스 마인드를 제일로 내세우고 있는 밀레코리아는 단순히 제품만 판매하는 것이 아니라, 서비스 수준도 소비자가 진정으로 감동할 수 있는 수준으로 업그레이드해 제공하겠다는 전략이다.
<인터뷰>한국소비자 의견 반영한 제품 세계에서도 인기
안규문 밀레코리아 대표
안규문 밀레코리아 대표는 국제적으로 공용화 할 수 있는 제품이라면 본사와 지사간 의견 교환이 쉽고 자유롭게 이뤄지고 있다고 밝혔다.
밀레의 대표 제품인 드럼세탁기는 원래 용량이 5㎏급 밖에 없었지만, 이불빨래 등을 할 수 있는 대용량 제품을 선호하는 한국 소비자들의 성향을 반영해 8㎏ 드럼세탁기를 출시하게 됐다는 것.
이 제품은 홍콩, 싱가포르 등 다른 국가에서도 큰 인기를 얻었고, 밀레코리아의 의견으로 성공작이 나오자, 식기세척기에도 한국소비자의 의견이 대거 반영됐다고 안 대표는 말한다..
그는 “젓가락이 빠지지 않도록 받침대가 있는 한국형 식기세척기 모델이 출시돼 젓가락을 사용하는 아시아 다른 나라에서도 히트했다”며, “한국 의견이 반영된 제품이 연속으로 히트하자, 독일 밀레 본사에서 한국형 김치냉장고도 만들어주겠다는 농담을 하기도 한다”고 전했다.
현재 밀레코리아의 매출 비중 1위를 차지하고 있는 품목은 올해 80억원 상당이 판매된 진공청소기다. 간판 제품이었던 세탁기 매출은 올해 청소기에 비해 약간 떨어진 60억원을 기록했다.
안규문 대표는 “초기 밀레코리아의 재무구조는 아파트 빌트인 제품으로 공급되는 B2B가70% 이상, 청소기나 식기세척기 같은 단품 제품 판매 즉, B2C 매출은 30%가 채 되지 않는 건강하지 못한 상태였지만, 올해는 B2C 사업을 집중적으로 확장해 53:47 정도로 B2C가 약간 앞지르는 구조를 확보했다.”고 밝히고, “아무래도 건설 쪽보다는 B2C 사업이 크게 경기를 타지 않기 때문에 2015년까지는 B2C 비중을 70% 수준으로 늘릴 계획”이라고 덧붙였다.